Mucho hemos sido victima de una mala atención, sea en una tienda, local comercial o el que todos piensan, un servicio público (que de seguro a más de alguien le ha pasado estar horas esperando). Sin embargo nadie piensa en la forma que evaluamos un servicioen que nos fijamos o en que items nos podemos basar para dar una opinion.

Existe en el marketing mchos autores que hablan de esto, pero en esta oportunidad me voy a centrar en el trabajo de Zeithaml, Berry y Parasuraman, quienes crearon una escala multidimensional que mide la calidad del servicio llamada SERVQUAL. lo gracioso de esto es que evalua 5 dimensiones de un servicio (por eso se llama escala multidimensional). que son: Responsabilidad, Empatía, Seguridad, Confiabilidad y Bienes Tangibles.

No voy a caer en las caracteritcas de este modelo, solo indicar que si al evaluar un servicio, consideramos las 5 dimesniones nos podemos llevar varias sorpresas, al considerar mas elementos que el solo resultado. Asi que los invito a poner ojo al momento de recibir un servicio.

PD: AL entrar en un servicio publico, fijense primero en el espacio fisico, despues en la forma en que son atendidos, especialmente en la forma  que lo reciben, espero que un buenos dias o buenas tardes, despues en la rapidez en que lo atiende, tambien en la forma de comportamiento del (la) funcionario (a) y posteriormente, para teinar, le hacen una pregunta muy cabrona respecto al servicio y vean que respuesta le da.